Entenda o que é marketing de comunidade, estimule o relacionamento e atraia mais clientes com a ajuda do seu público.

Provavelmente você sabe ou tem uma boa noção sobre o que é marketing de comunidade, mas será que tem aplicado essa estratégia em suas rotinas?

Se ainda não, temos uma ótima notícia para dar: com algumas medidas simples, é possível começar hoje mesmo a explorar as vantagens desse formato.

Uma das principais vantagens está no baixo custo de implementação da estratégia de marketing de comunidade, sendo as redes sociais da sua empresa um dos principais canais a serem utilizados.

Avance na leitura e veja de que forma você pode aumentar o engajamento e fidelizar pessoas em torno da sua marca.

Qual a definição de comunidade para fins de marketing?

Na concepção mais usual, comunidade é todo grupo de pessoas que se reúnem em caráter definitivo ou temporário com uma ou mais finalidades.

Mas, e no marketing, que tipo de definição se aplicaria?

Nesse caso, os princípios são os mesmos, com uma diferença sutil: os interesses do grupo giram sempre em torno da marca ou símbolo que os agrega.

Nas redes sociais, isso é muito bem explorado por meio dos grupos. No caso do Facebook, por exemplo, as pessoas podem se juntar em torno de ideias, eventos, artistas, produções audiovisuais, política e uma série de outros temas.

É esse tipo de iniciativa que você aproveitaria a favor da sua marca com o brand community, o termo usado para se referir ao marketing de comunidade.

Mas o que é marketing de comunidade, afinal?

O sonho de consumo de toda empresa é ter um relacionamento próximo com os seus clientes, certo?

Pois o marketing de comunidade é um caminho mais curto para isso, já que, por ele, marcas conseguem estreitar laços e criar afinidades de forma natural.

Convenhamos, é muito melhor do que fazer as cold calling, aquelas ligações telefônicas que demandam um trabalho de prospecção apurado, não sendo por isso um método indicado para todos.

Por outro lado, como toda estratégia, para aproveitar o melhor do marketing de comunidade é preciso antes preparar o terreno.

Veja a seguir algumas ideias para fazer isso.

Alinhamento dos integrantes

Como toda ação de marketing, no brand community uma boa maneira de começar é entendendo quais são as necessidades e aspirações do seu público.

Nesse caso, é sempre válido recorrer a uma pesquisa de mercado para saber o que as pessoas pensam e esperam da sua marca.

Para fazer a pesquisa, você pode usar ferramentas como o Google Forms, Online Pesquisa ou o Question Pro.

Nela, procure direcionar os questionamentos no sentido das seguintes perguntas:

• O que as pessoas buscam?
• O que elas consideram como características boas e não tão boas?
• Que motivação elas têm para se manterem ativas?

Alinhamento de marca

Uma vez que você conheça o que as pessoas esperam encontrar em uma comunidade, é hora de definir os seus próprios objetivos.

É o momento de fazer um debate em torno das ideias da sua equipe e coletar o máximo de soluções para nortear os membros.

Alguns exemplos de objetivos aplicáveis são:

• Ter um espaço onde sua empresa pode tirar ideias para melhorar e inovar;
• Estimular o Word-of-Mouth (WOM), ou seja, a propaganda boca a boca;
• Manter um canal de suporte e atendimento ao cliente;
• Usar a comunidade como um canal de branding.

Posicionamento

Finalmente, depois de alinhar todos os interesses e objetivos, chega a hora em que sua marca precisará se posicionar perante os membros da comunidade.

Você pode fazer isso definindo quatro pilares de sustentação:

• Missão — em que você deixa claro qual a razão de ser da comunidade, ou seja, o seu propósito;
• Valores — que tipo de valores sua comunidade defende? Quais as regras a serem seguidas? Que tipo de postura seus membros devem ter?
• Vantagens — as pessoas esperam ter algum benefício em ser membro de um grupo, por isso, não deixe de apresentar claramente o que elas terão em troca;
• Voz  — o tom que deve prevalecer nas interações entre sua empresa e os membros do grupo, podendo ser mais informal ou não, dependendo do perfil do seu público.

Quais as razões para investir em brand community?

“Interessante a ideia de comunidade, mas pelo jeito isso deve tomar tempo”!

Verdade, como toda estratégia baseada no relacionamento, investir em marketing de comunidade demanda tempo e muito esforço. 

O diferencial, nesse caso, é que essa é uma forma mais simples e direta de se chegar à fidelização.

O assunto é tão sério que, segundo a Interactive Advertising Bureau (IAB Brasil), foram investidos no Brasil, nos últimos 3 anos, cerca de R$ 45 bilhões em ações com o objetivo de fidelizar.

Tamanho investimento pode ser creditado às vantagens que as empresas bem sucedidas encontram ao concentrar esforços em iniciativas como as de brand community.

Confira quais são a seguir.

Fonte: Interactive Advertising Bureau (IAB Brasil), 2020.

Criar proximidade real com as pessoas

Lembra do que comentamos há alguns tópicos atrás sobre as ligações telefônicas? Embora elas ainda sejam utilizadas como forma de captação de clientes, elas representam um problema porque, em geral, são feitas sem consentimento das pessoas.

Dessa forma, o que deveria aproximar sua marca dos clientes acaba tendo efeito contrário.

Em uma comunidade isso não acontece porque, ali, todos estarão de livre e espontânea vontade e, principalmente, dispostos a ler e ouvir o que sua empresa tem a dizer.

Veja o exemplo da nossa cliente PetHand, que é fabricante de petiscos para animais de estimação. Eles aproximaram seus potenciais clientes da marca com uma postagem descontraída no Facebook.

Recorte de tela de uma publicação no Facebook da PetHand

Empoderar seu público

O consumidor de hoje é omnichannel, portanto, compra e se relaciona por múltiplos canais. Sendo tão antenado, ele busca não apenas os melhores preços mas, acima de tudo, exercer influência sobre o que suas marcas preferidas fazem.

Nesse aspecto, uma comunidade é a maneira mais direta de empoderar esse exigente consumidor, dando a ele a alternativa de se expressar e participar em suas decisões.

Gerar fidelização e atrair novos clientes

Por último, mas não menos importante, uma comunidade é o canal perfeito para tornar aqueles clientes mais assíduos e participativos em defensores da sua marca.

Afinal, será a partir das interações que eles tiverem no grupo que eles levarão para as pessoas fora dele a sua mensagem.

Como uma comunidade pode ser construída ou expandida?

Lembre-se de que a criação e manutenção de uma comunidade em torno da sua marca pede estratégia.

Sendo assim, vale observar as etapas indicadas, a serem seguidas desde a sua concepção até que ela esteja funcionando a todo vapor.

Veja algumas ideias de como fazer na sequência.

Atração

Você pode começar definindo a maneira como vai atrair as pessoas para fazer parte do seu grupo. Para isso, identifique primeiro onde os potenciais membros da comunidade estão (redes sociais são um bom ponto de partida).

Não deixe, ainda, de entender quais são suas dificuldades, necessidades e dores para dar a eles as respostas que esperam.

Qualificação

Uma comunidade parada e nada seria a mesma coisa, concorda?

Por isso, depois de atrair as pessoas, é preciso qualificá-las, ou seja, torná-las hábeis e informadas o bastante para que elas de fato se tornem defensoras da sua marca.

Faça isso criando conteúdos que agreguem valor para seu potencial cliente como artigos, vídeos, podcasts entre os membros, além de infográficos e estudos de mercado.

Construção do relacionamento

Provavelmente você deve ter reparado que a formação de uma comunidade segue etapas similares às do funil de conversão.

Etapas para formação de uma comunidade.

A diferença aqui é que, em vez da conversão, você deve pensar no engajamento como o ápice do relacionamento com sua marca e o cliente.

Portanto, quanto mais participativo um membro  for, mostrando como defende a marca dentro e fora da comunidade, mais êxito você terá na estratégia de brand community.

Você pode, inclusive, criar indicadores-chave de performance (KPI) para medir o desempenho do grupo, estabelecendo rankings de membros mais ativos, com mais perguntas respondidas, interações, entre outros critérios.

Crie categorias de membros

Uma forma de saber quem é quem na sua comunidade é categorizar os membros conforme a frequência de suas interações e tempo de permanência no grupo. Eles podem ser:

• Novos — todos os que acabaram de chegar ou que tenham menos de 6 meses, por exemplo;
• Mais ativos — membros que participam interagindo em fóruns, publicações e enviando dúvidas para o grupo
• Menos ativos — pessoas que se limitam apenas a acompanhar o dia a dia da comunidade, sem se envolver;
• Top influencers — numa categoria especial, estariam os membros com mais poder de influenciar as pessoas por meio de publicações com alto número de engajamentos.

Tenha uma linha editorial de conteúdos

Sempre pautado pelas interações e preferências dos membros, procure manter uma linha editorial de publicações alinhada ao que eles pensam e preferem consumir.

Você pode publicar assuntos que não sejam diretamente do interesse, desde que tenha utilidade e que faça sentido no contexto do grupo.

Use outros canais para se comunicar

Sua comunidade não precisa ficar restrita às publicações internas, fóruns e perguntas em sua linha do tempo.

Dessa forma, procure ampliar ainda mais o espectro de influência do grupo, enviando atualizações por e-mail, notificações por redes sociais entre outros.

Por falar em redes sociais, elas são um canal em que você pode dar vida à sua comunidade, já que esse é um dos seus objetivos. Nesse caso, o Facebook continua sendo a melhor opção, além do WhatsApp, em que você pode formar grupos de até 256 pessoas. 

Então, curtiu as ideias e ficou mais claro agora o que é marketing de comunidade? 

Se precisar de uma força extra em suas ações de marketing digital, conte sempre conosco!